این سامانه در راستای اجرای برنامههای تحول دیجیتال و با هدف نهادینهکردن رویکرد هوشمند مشتریمحور و همچنین با هدف ایجاد تصویری ۳۶۰ درجه از مشتریان، یکپارچهسازی تمامی نقاط تماس، تجمیع و تحلیل دادههای رفتاری و عملیاتی، و همچنین استانداردسازی فرآیندهای پاسخگویی و رسیدگی طراحی و پیادهسازی شده است.
استقرار این سیستم امکان رصد لحظهای شاخصهای کلیدی عملکرد در حوزه تجربه مشتری، مدیریت ساختارمند شکایات و درخواستها، کنترل سطح خدمات (SLA) و تحلیل روندهای نارضایتی را فراهم میکند.
از مهمترین دستاوردهای راهاندازی این سامانه میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
تجمیع و یکپارچهسازی اطلاعات مشتریان در شعب و واحدهای ستادی
افزایش شفافیت و قابلیت پیگیری فرآیندهای ارتباطی
تسریع در رسیدگی به درخواستها و کاهش خطاهای عملیاتی
ایجاد بستر تصمیمگیری مبتنی بر داده برای مدیران
فراهمسازی زیرساخت توسعه خدمات شخصیسازیشده برای مشتریان
اجرای این پروژه، علاوه بر بهبود کارایی عملیاتی، زمینه عبور از شیوههای سنتی مدیریت ارتباط با مشتری به سمت مدیریت هوشمند تجربه مشتری را فراهم ساخته و امکان طراحی خدمات متناسب با رفتار و نیاز بیمهگذاران را مهیا کرده است.
